在傳統(tǒng)就醫(yī)流程中，患者常面臨“反復(fù)排隊、多頭跑腿、信息割裂”等痛點。常德市第二人民醫(yī)院通過整合醫(yī)療資源、再造服務(wù)流程，構(gòu)建起以“門診一站式服務(wù)中心”為核心的服務(wù)體系，用具體舉措和數(shù)據(jù)驗證了改革成效。
一、門診一站式服務(wù)中心：讓訴求“一站達(dá)”
醫(yī)院全新升級了更加專業(yè)的“一站式”服務(wù)中心，開設(shè)了簡易門診、投訴處理與接待、殘疾證辦理、便民設(shè)備租借、失物招領(lǐng)、現(xiàn)場咨詢等一站式業(yè)務(wù)。由經(jīng)驗豐富的工作人員提供咨詢、引導(dǎo)服務(wù)、相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。讓患者少跑路，業(yè)務(wù)辦理更便捷。
業(yè)務(wù)辦理平均時長從17分鐘降至6分鐘，高峰時段服務(wù)能力提升3倍，門診和住院患者滿意度達(dá)95%以上。
二、一站式預(yù)約：讓候診“更精準(zhǔn)”
構(gòu)建“線上+線下”雙軌掛號體系，患者可通過微信公眾號掛號、查看檢查結(jié)果等，推出“候診時段預(yù)約”，掛號顯示醫(yī)生實時余號，實時查看當(dāng)前排隊人數(shù)及預(yù)計等待時長等排隊信息；檢查檢驗完成后，報告單自動推送至手機(jī)，支持影像資料云端調(diào)閱。
2024年門急診量同比增長7.91%，患者投訴量卻明顯下降。
三、一站式陪診陪檢，讓就醫(yī)“有溫度”
隨著智能化時代的到來，醫(yī)院的掛號、支付等系統(tǒng)不斷升級改造，但是卻在某些程度上成為老年人的絆腳石，為解決老年人看病難的問題，醫(yī)院開展了70歲以上老年患者全程免費“陪診、陪檢”服務(wù)。
服務(wù)內(nèi)容包括幫助患者了解就醫(yī)流程，指導(dǎo)患者進(jìn)行自助機(jī)使用，引導(dǎo)患者到達(dá)就診區(qū)域，主動熱情地為老弱及行動不便的患者提供幫助。撫慰病患情緒，提供心理支持，協(xié)助陪伴病患度過候診及治療時出現(xiàn)的心理恐懼、不安，給予患者貼心的關(guān)懷等便民服務(wù)及志愿者服務(wù)。解決老年人不會自動化系統(tǒng)掛號支付，與醫(yī)生溝通不暢、來回奔波費心費力等看病難的問題，讓老年人就診更輕松、更便捷、更舒心。
例如，獨居老人趙爺爺在導(dǎo)診護(hù)士的協(xié)助下，2小時內(nèi)完成心電圖、B超、取藥全流程（原需4.5小時）。
四、醫(yī)檢互認(rèn)，讓檢查“不重復(fù)”
近年來，為解決患者在不同醫(yī)院間重復(fù)檢查、繳費負(fù)擔(dān)重等問題，常德市積極推行“醫(yī)學(xué)檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)”政策。市二醫(yī)院積極響應(yīng)，將此政策深入落實，為廣大患者帶來了實實在在的便利。
患者張先生在市二醫(yī)院就診時，就體驗到了“醫(yī)檢互認(rèn)”政策帶來的好處。他不久前曾在常德市第一人民醫(yī)院進(jìn)行過一系列的檢查，包括血沉、肝腎功能、凝血功能等，共計花費了近千元。這次在市二醫(yī)院就診時，醫(yī)生認(rèn)真查看了他在市第一人民醫(yī)院的檢查報告，認(rèn)為這些檢查結(jié)果仍然有效，無需再次檢查。張先生對此感到非常滿意，他說：“現(xiàn)在的政策真是太好了，不僅為我節(jié)省了時間和金錢，還讓我感受到了醫(yī)療服務(wù)的便捷和高效?！?br/>自“醫(yī)檢互認(rèn)”政策實施以來，常德市第二人民醫(yī)院已為1000多名患者節(jié)省了大量的醫(yī)療費用和時間。這一政策的推行，不僅體現(xiàn)了醫(yī)院對患者權(quán)益的尊重和關(guān)注，也展示了醫(yī)院在優(yōu)化服務(wù)流程、提升患者滿意度方面的積極努力。
這種以患者體驗為核心的服務(wù)創(chuàng)新，正在為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展提供新范本。當(dāng)“數(shù)據(jù)多跑路”替代“患者多跑腿”，當(dāng)“精準(zhǔn)服務(wù)”取代“模糊應(yīng)對”，醫(yī)療服務(wù)的溫度正通過一個個具體場景的優(yōu)化悄然傳遞。
（常德市第二人民醫(yī)院 毛雅琴）
